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Esperienza omnichannel. Continuità tra mondo fisico e digitale. Relazioni tailor made. E architetture e ruoli ripensati per dare, letteralmente, spazio ai desideri del cliente. Sono questi i pilastri della nuova concezione della Customer Experience firmata Mercedes-Benz. Obiettivo, ampliare e, al contempo, semplificare l’esperienza di Marca. Una questione di filosofia. E di ricerca. Sono circa tre i milioni di euro che, ogni anno, Mercedes-Benz, con i suoi retail partner globali, dedica alle attività legate alla Customer Experience. Proprio mentre si registra una crescente interazione sui canali digitali, i punti vendita fisici diventano sempre più importanti nel segmento delle luxury cars. Da un recente sondaggio di Mercedes-Benz Italia, è emerso che se è vero che nel 2019 le visite del cliente al dealer erano quattro e nel 2021 si sono ridotte a 1,2, lo è anche che, nel 2019, a ritenerlo fondamentale era il 72 per cento, nel 2021 il dato è salito al 79. E una ricerca sui clienti delle auto di lusso ha rilevato che oltre il trenta per cento sottolinea l’importanza di ecosistema esperienziale e relazione tailor made.
Nei prossimi anni sarà l’intera rete commerciale di Mercedes-Benz in Italia ad essere ripensata, trasformando lo showroom in un vero “point of experience”. «Per riuscire ad intercettare le nuove esigenze dei nostri clienti, abbiamo messo in campo una profonda riorganizzazione interna che, oltre a ridefinire gli aspetti architettonici e funzionali del punto vendita, introduce nuove figure professionali», spiega Marco Terrusi, Presidente e Ceo di Mercedes-Benz Roma. Il nuovo retail concept includerà sei aree: Welcome Area, ossia accoglienza, Consulting Area, con living pubblici, semi-privati e privati per l’interazione con i clienti, Vehicle Display, con esposizione delle vetture, Vehicle Handover, per la consegna, Shop Area e Service Lobby. Nuovi spazi per nuove figure professionali. Largo a Star Assistant, ad accogliere, Customer Contact Consultant, specialist per le richieste, Product Expert, conoscitore delle specifiche delle vetture, Consulente vendita/Customer Service, specialista nell’analisi dei bisogni, e Media Expert, per la parte multimediale. «Il punto vendita deve diventare una piattaforma esperienziale». In questa visione di lusso, troveranno quindi casa anche il marchio Manufaktur, all’insegna della personalizzazione, i modelli Maybach dell’«Edition 100», edizione limitata per il giubileo, e la Mercedes-Maybach S 680 by Virgil Abloh. Più anime e visioni di lusso.